政府工作报告提出建立政务服务“好差评”制度——

　　互联网时代，人们在网购之后，可以“一键点击”对服务和产品进行评价。而这样便捷高效的评价机制，将会出现在更多领域。

　　今年的政府工作报告提出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。

　　如何才能将“好差评”制度运用好，代表委员们很关注。他们认为，这一制度如果运用得好，将倒逼政府部门提升行政效能。

　　建立标准

      根据部门工作性质建立差异化考评标准

　　“总理在政府工作报告中提到，政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。那如何评判是否失职?办事的群众最有发言权。”在全国人大代表、四川好医生攀西药业董事长耿福能看来，“好差评”制度运用得好，将倒逼政府部门提升行政效能。

　　住川全国政协委员、四川省工商联主席陈放认为，建立“好差评”制度中的“制度”一词，强调了它的规范性和长效性，“过去百姓在很多政府服务窗口办事，也能看见这样的评价操作器，但它可能只是一种‘好差评’的方式方法，还没上升到制度层面。”

　　如何提升?在陈放看来，首先是要建立标准，确立什么是“好”、什么是“差”。“不同的窗口和岗位对应着不同的要求，需要进一步细化。”

　　关于设立差异化考评标准，全国人大代表、广元市市长邹自景也投上了赞成票。在他看来，一些政府部门与群众直接接触较少，还有一些部门的主要工作内容就是为群众提供服务，“这些部门天生容易获得群众的好感。”

　　但还有一些部门，比如执法部门，他们的工作内容，很多时候会让一部分群众“利益受损”，比如城管部门依法依规清理占道经营等，“如果因为这样的原因，城管部门总是在由群众主导的‘好差评’中拿倒数几名，可能会挫伤他们为民服务的积极性。”因此，邹自景建议，根据部门工作性质、与群众接触程度等，设立更加科学的差异化考评标准。

　　防止恶意

      设立调查复核机制杜绝权利滥用

　　会不会出现恶意差评?“完全有可能。”全国人大代表、四川大学法学院教授里赞认为，既然政府有决心做这件事，就应该有一个更加开放的心态，去看待恶意差评的出现，“不能因为有可能，就停下脚步，不去做这件事。”

　　能不能减少、防止恶意差评的出现?全国人大代表、广安市副市长王瑛想到了“他山之石”，“可以看淘宝、京东等电商平台是怎么避免恶意好评和差评的，政府部门可以借鉴其技术手段。”

　　邹自景想到的办法，是扩大覆盖面，“评价的主体越广，准确性就越高，哪怕有一两个恶意差评，也可以基本忽略。”与此同时，针对每一个恶评，设立调查复核机制，具体分析原因，“如果只是办事群众的无理取闹，这样的恶评应该删除。”

　　住川全国政协委员、四川省律师协会副会长李正国认为，防止恶意差评，要以一段时间某一指标的占比来考虑，要关注评价指标绝对数，更要重视其占比变化，“例如，为300位群众服务，有一两个差评，但大部分是好评，这说明不了问题;但是如果有几十个差评，可能就要反思自己的工作了。”

　　而对于“打分”的一方，耿福能认为，权利和义务应该对等，“如果某个企业或者群众总是进行恶意差评，就应该受到相应惩处，比如在一定时间内取消其打分权利。”

　　用好结果

      让“好差评”这颗石子激起浪花

　　建立“好差评”制度的消息在网上收获众多点赞的同时，也出现了另一种担忧的声音：会不会只是评了了事，掀不起多大的浪?

　　“建立制度的出发点是政府自加压力，改善环境，但关键是要把评价的结果运用起来，发挥出它应有的威力。”里赞建议，将“好差评”的结果，装进整个政府目标考核体系中，成为其中的一部分。

　　陈放认为，要建立公开公示的平台。对内，将“好差评”的结果与绩效考核挂钩;对外，将“好差评”的奖惩结果以适当方式公开，倒逼政府部门做好本职工作。

　　在王瑛看来，“好差评”结果运用好了，对政务服务水平的提升将有推动作用。“得了差评不怕，关键是要研究差评背后，是工作态度有问题，还是工作流程有问题?找到问题所在并予以解决，政务服务水平才能提升。”

　　“‘理想状态’就是在政府和企业、群众之间形成良性的互动，建立一个让人民满意、值得信赖的政府。”李正国认为，用好“好差评”结果，可以更接近这个“理想状态”。